Focus
Soigner l’expérience client, en ligne comme aux caisses
Fort d’une équipe pluridisciplinaire d’environ 80 personnes en saison d’hiver, le département Commercial & Marketing gère une multitude d’aspects liés à la vente, à la communication et au service à la clientèle. Son responsable, Alain Michellod, fait le point sur les défis du secteur.
On pourrait croire qu’il était prédestiné à travailler au sein de Téléverbier. Natif de Verbier, Alain Michellod a grandi dans la station, qu’il connait comme sa poche. «J’ai effectué un apprentissage de menuisier, avant de me réorienter vers l’évé- nementiel et d’intégrer Téléverbier en 2010.» De l’organisation d’événements, Alain passe au marketing événementiel, puis au marketing de Téléverbier. Il enrichit son bagage de diverses for- mations, notamment dans les domaines de la communication et du marketing. Depuis 2020, il œuvre comme Sales & Marketing manager du Groupe. «Notre produit, je le ressens. Je le vis au quotidien. C’est une grande fierté d’en faire la promotion et de travailler pour une entreprise qui fait rayonner notre région, en Valais, en Suisse, et à l’international.»
«Notre produit, je le ressens. Je le vis au quotidien.»
Alain Michellod, Sales & Marketing manager
Un département multitâche
Gestion des points de vente physiques et en ligne, administration de la plateforme de réservation des produits, mise en place d’événements, pilotage des campagnes de communication, animation et création de contenus pour les réseaux sociaux et les sites web, relations avec les partenaires ou encore gestion du service clients : les missions du département sont variées. Elles requièrent des compétences spécifiques, qui sont pour la plupart internalisées. «Nous fonctionnons comme une agence de communication, avec notre graphiste, notre vidéaste, nos spécialistes de la communication et du digital, etc. Nos campagnes sont conçues en interne, ce qui nous offre une grande agilité pour les adapter selon les performances attendues.»
« 50% des ventes en dehors de nos guichets »
L’essor du digital fait partie des principaux défis qui occupent le département. Les changements d’habitudes de la clientèle imposent d’adapter les méthodes de communication et de promotion des ventes, avec des répercussions sur les outils et processus internes. «50% de nos ventes se font en dehors de nos guichets physiques. Ces achats s’opèrent en ligne, aux automates ou auprès de partenaires de la station. Nous travaillons à développer nos outils digitaux pour améliorer l’expérience de nos clients. Nous avons d’ailleurs créé un service dédié à la gestion des réservations online. Notre objectif est également de tendre vers une communication de plus en plus personnalisée et de créer des synergies entre nos différents produits en récompensant l’engagement de nos clients à travers un programme de fidélisation.»
Le digital remplacera-t-il un jour la vente aux caisses ? Alain Michellod ne l’envisage pas. «Entretenir la relation humaine avec nos clients est primordial. Cela passe par l’excellent travail d’accueil qu’effectue quotidiennement notre personnel aux points de vente. Ces personnes sont le visage de Téléverbier. Leurs sourires et leurs conseils sont irremplaçables.»